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          服务员处理顾客纠纷要点

          在处理顾客纠纷的时候,有时因为员工的态度不?#33487;?#22788;理不及时、处理没方法等情况,往往导致严重后果。因此,掌握处理顾客纠纷的方法至关重要。笔者从事服务业多年,归纳出一些的浅薄看法供大家分享,处理顾客纠纷有以下几个要点需要重视和掌握:
           
          要点一:接待要快、处理要慢,满足顾客的第一需求。
           
          “接待快”的意思是为了表明对顾客重视的态度,“处理慢”的意思是不着急立即处理事情,而是让顾客坐下来,一杯降火茶胜过千言万语,顾客等待的时间也在逐渐平复心情。案例中王阿姨的第一需求是找门店最高负责人处理此事,在无法立即满足此需求的时候,可以用“替身店长”代为处理,妥善处理,否则等店长赶回来可能会发生很多节外生枝的事情。
           
          要点二:不在店内处理顾客异议和纠纷。
           
          在店内处理顾客纠纷会引起其他顾客的猜忌和怀疑,对门店的负面形象有放大的效果。
           
          要点三:?#31508;?#20154;回避原则,新员工回避原则。
           
          门店内没有处理技巧的新员工可能会不小心激化矛盾,引起纠纷的?#31508;?#20154;可能激起顾客的不满情绪顾客。
           
          要点四:认同顾客的说法,多听顾客倾诉不满情绪,?#19994;?#21644;顾客的?#39184;?#28857;。
           
          认同顾客才能引起共鸣,引起了顾客的共鸣才能让顾客逐渐恢复理智,接受己方建议。案例中的刘姐首先表示“您的心情我能理解”,后?#20174;終业?#20102;和王阿姨是“老乡”的?#39184;?#28857;,是让王阿姨情绪恢复的重要法宝。
           
          要点五:及时道歉,但不轻易代表公司作出实?#24066;?#25215;诺。
           
          及时的道歉固然必不可少,但是在事情分清责任前,尽量不要轻易的代表公司作出实?#24066;?#30340;承诺,可以用“尽快”“尽量”等?#35270;?#31572;复,既能安抚顾客,又能最大化保护公?#32416;?#30410;。
           
          要点六:?#19994;?#20107;情解决方法和补救措施,不能当场解决的答复处理期限
           
          快速?#19994;?#20107;情的解决方法至关重要,当不能现场给顾客满意答复的时候,员工要意识到顾客闹事的目的大多数只是要个态度和说法,告知顾客处理期限也是为了表示对纠纷的重视态度,同时给己方充分时间处理此事。
           
          要点七:给顾客超出预期的结果,让顾客?#24613;?#23452;
           
          所谓“吃人嘴短,拿人手软”,当顾客得到了超出预期的答复结果时,不但能增强其对门店的认可度,甚至能转化成门店的忠实顾客。
          服务力和商品力、形象力并称为零售企业的“三驾马车”,优质的服务力不但体现在员工给顾客优质的现场服务,还体现在出现顾客纠纷的时候,员工展现出的应变处理能力和事后的总结、?#35789; ?#25913;进能力。把“顾客纠纷”转化为“忠实顾客”,任重而道远,相信经过一系列的服务力提升培训,“顾客纠纷”不会再成为阻?#29260;?#19994;发展企业的绊脚石。
           
          发布时间:2018-03-11   点击数:   发布者:管理员  
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