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          服务员处理顾客纠纷要点

          在处理顾客纠纷的时候有时因为员工的态度不?#33487;?#22788;理不及时处理没方法等情况往往导致严重后果因此掌握处理顾客纠纷的方法至关重要笔者从事服务业多年归纳出一些的浅薄看法供大家分享处理顾客纠纷有以下几个要点需要重视和掌握
           
          要点一接待要快处理要慢满足顾客的第一需求
           
          “接待快”的意思是为了表明对顾客重视的态度“处理慢”的意思是不着急立即处理事情而是让顾客坐下来一杯降火茶胜过千言万语顾客等待的时间也在逐渐平复心情案例中王阿姨的第一需求是找门店最高负责人处理此事在无法立即满足此需求的时候可以用“替身店长”代为处理妥善处理否则等店长赶回来可能会发生很多节外生枝的事情
           
          要点二不在店内处理顾客异议和纠纷
           
          在店内处理顾客纠纷会引起其他顾客的猜忌和怀疑对门店的负面形象有放大的效果
           
          要点三?#31508;?#20154;回避原则新员工回避原则
           
          门店内没有处理技巧的新员工可能会不小心激化矛盾引起纠纷的?#31508;?#20154;可能激起顾客的不满情绪顾客
           
          要点四认同顾客的说法多听顾客倾诉不满情绪?#19994;?#21644;顾客的?#39184;?#28857;
           
          认同顾客才能引起共鸣引起了顾客的共鸣才能让顾客逐渐恢复理智接受己方建议案例中的刘姐首先表示“您的心情我能理解”后?#20174;K业?#20102;和王阿姨是“老乡”的?#39184;?#28857;是让王阿姨情绪恢复的重要法宝
           
          要点五及时道歉但不轻易代表公司作出实?#24066;?#25215;诺
           
          及时的道歉固然必不可少但是在事情分清责任前尽量不要轻易的代表公司作出实?#24066;?#30340;承诺可以用“尽快”“尽量”等?#35270;?#31572;复既能安抚顾客又能最大化保护公?#32416;?#30410;
           
          要点六?#19994;?#20107;情解决方法和补救措施不能当场解决的答复处理期限
           
          快速?#19994;?#20107;情的解决方法至关重要当不能现场给顾客满意答复的时候员工要意识到顾客闹事的目的大多数只是要个态度和说法告知顾客处理期限也是为了表示对纠纷的重视态度同时给己方充分时间处理此事
           
          要点七给顾客超出预期的结果让顾客?#24613;?#23452;
           
          所谓“吃人嘴短拿人手软”当顾客得到了超出预期的答复结果时不但能增强其对门店的认可度甚至能转化成门店的忠实顾客
          服务力和商品力形象力并称为零售企业的“三驾马车”优质的服务力不但体现在员工给顾客优质的现场服务还体现在出现顾客纠纷的时候员工展现出的应变处理能力和事后的总结?#35789;?#25913;进能力把“顾客纠纷”转化为“忠实顾客”任重而道远相信经过一系列的服务力提升培训“顾客纠纷”不会再成为阻?#29260;?#19994;发展企业的绊脚石
           
          发布时间2018-03-11   点击数   发布者管理员  
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